Curso Online Ouvidoria em Finanças e Investimentos – Capacitação e Certificação

O Curso tem como objetivo Capacitar e Certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de relacionamento com clientes, investidores e usuários atendendo integralmente a Resolução BCB 4860/20, Resolução BCB 28/20, Resolução CVM 43/21 e Reclamações sobre Ativos Virtuais – Dinâmicas e Atualizações..

Utilizando a Plataforma “Microsoft Teams” no formato “Online” /Ao Vivo, o Curso abordará um conteúdo completo sobre Ouvidoria em Finanças e Investimentos, com dinâmicas para o aperfeiçoamento das Demandas e Soluções das Reclamações de Investidores, Clientes e Usuários. Sendo que ao término do Evento, o Professor Mota, realizará Tutorias para a Elaboração dos Relatórios Obrigatórios.

Capacitar os Profissionais de Ouvidoria para as melhores práticas Regulatórias integradas ao CDC, BCB, CVM (incluindo as Reclamações sobre Ativos Virtuais – Dinâmicas e Atualizações).

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:  

1) Participar integralmente do Curso “Online” (carga horária de oito horas).  

2) Realizar o Exame de Certificação “Online” – Duração: 1 (uma hora).

3) Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).

4) A Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.

5) A aprovação terá pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento).

6) Aos Aprovados, os certificados serão enviados em formato digital.  

7) A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD.

8) Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.

9) O material de apoio do curso será enviado por e-mail no dia 22/04/2025.

10) Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja pela ANCORD ou em outra Entidade, e que esteja dentro do prazo de 48 meses.

11) É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela durante todo o curso.

12) A câmera e o microfone devem estar obrigatoriamente ligados durante a aula e prova. Por isso, certifique-se previamente da qualidade da sua conexão com a internet. A falta de qualquer um desses dispositivos impedirá o aluno de participar do curso e da prova. Caso isso ocorra, a inscrição será transferida para a próxima turma.

WILSON MOTA. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

A prova “online” ocorrerá com monitoramento remoto, pelo qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor;

O Professor Wilson Mota enviará o link por e-mail para a prova objetiva 15 (quinze) minutos antes do início;

Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;

O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos;    

É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones durante a prova objetiva;

Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem;

É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova;

É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno;

Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.

Validade da certificação: 48 meses.

MÓDULO I – OUVIDORIA RESOLUTIVA   

A – Integração atualizada das Resoluções BCB CVM.

B – Ética e Conduta nas Relações com Investidores, Clientes e Usuários.

C – CDC+ SAC+SFN: A Nova lei do SAC e os impactos nas Ouvi/CRMs

MÓDULO II – OUVIDORIA DIGITAL   

D – Transição da Ouvidoria Analógica Para a Digital – Práticas Recomendáveis.

E – “Gaps” em Processos Recorrentes na Transição “DDG 0800”

F – Canais Primários e Terceirizados: “Due Diligence” SLA, SLM, SACs CRMs.

G – Plataformas de Reclamações Públicas/Privadas (Cons.gov, “Reclame Aqui”)

MÓDULO III – OUVIDORIA ANALÍTICA (ANALYTICS)    

H – Métricas e Indicadores – Análises de Volumetria, KPIs, NPS, OKRs

I – Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento – Bench S1 a S5 (BCB).

J – Critérios em Reclamações e Objeções com Investidores/Clientes/Usuários.

K – Analytics para Ouvidorias e Relacionamento – Quais Dados Evidenciar?

L – Dinâmica Participativa sobre: RDR/ BCB, SOI/CVM, BSM/B3

MÓDULO IV – OUVIDORIA ESTRATÉGICA  

M – Mediação e Redução do Custo “Conflito”: Investidor/Consumidor/Usuário.

N – Ouvidoria e a LGPD: nos Ecossistemas Open Finance/Investment.

O – Riscos Reputacionais e Gestão de Crises (Imagem, Mídias, E-Govs).

P – Multicanais e Gestão CX/CS – “Customer Experience + Success”.

Q – Relatórios Semestrais CVM/BCB e Auditorias aplicáveis aos Segmentos (S1 a S­­5 – Supervisão BCB) em Finanças e Investimentos.

R – Regulação dos Ativos Virtuais – Dinâmica do Marco Legal e Atualizações.

S – Reclamações sobre Ativos Virtuais – Dinâmicas e Atualizações.

T – Ouvidorias em Transição para IA Restritas e  Generativas