Curso Online de Ouvidoria em Finanças e Investimentos

Carga Horária

O tempo estimado de conclusão do curso é de 8 horas

Conteúdo

MÓDULO I — OUVIDORIA RESOLUTIVA E MARCOS REGULATÓRIOS INTEGRADOS

• A — Integração das diretrizes (BCB) e (CVM) para a estruturação de Ouvidorias resolutivas.
• B — Ética, Conduta e Proteção ao Consumidor Financeiro: Princípios de transparência, equidade e dever de diligência nas relações com investidores, clientes e usuários.
• C — Nova Legislação do SAC (Decreto nº 13.135/26 vs. Decreto nº 11.034/22):
  • Diretrizes atualizadas do SAC: obrigatoriedade do acesso facilitado ao atendimento humano e limitação de etapas em URAs e assistentes virtuais.
  • Regras para suspensão imediata de cobranças contestadas, guarda de registros (gravações/logs) e resposta conclusiva aos consumidores.
  • Harmonização entre SAC, CRM e Ouvidoria sob a fiscalização SENACON e SFN.

MÓDULO II — GESTÃO DO ECOSSISTEMAS DA OUVIDORIA DIGITAL E CANAIS OMNICHANNEL

• D — Transição da Ouvidoria Analógica para a Digital: Boas práticas de governança digital, acessibilidade, inclusão e gestão da experiência do usuário (CX).
• E — Transição do 0800/DDG e Redução de Gaps Operacionais: Diagnóstico de gargalos, eliminação de pontos de fricção e adequação dos fluxos de transbordo rápido para atendentes humanos.
• F — GRC SLA/SLM: Níveis de Serviços Terceirizados e trilhas de auditoria SAC, CRM e Ouvidoria.
• G — Plataformas Públicas e Privadas de Reclamações: Tratamento proativo e gestão reputacional em canais externos (Consumidor.gov.br, Reclame Aqui, Procons e Redes Sociais).

MÓDULO III — REGULAÇÃO CVM, AUTORREGULAÇÃO BSM E MERCADO DE CAPITAIS

• H — Governança e Regulação CVM: Diretrizes de independência do Ouvidor, canal direto com os órgãos de administração e reporte de falhas de controles internos.
• I — Relatório Semestral do Ouvidor (BCB e CVM): Metodologia para elaboração dos relatórios semestrais regulatórios, matriz qualitativa de causas-raiz e evidenciação de recomendações preventivas. Inclusão das Demandas PIX e MED em Relatório Semestral do Ouvidor (BCB/CVM).
• J — Autorregulação BSM/B3 e Prevenção ao MRP:
  • Atuação da Ouvidoria no tratamento de falhas operacionais em ordens, custódia e escrituração.
  • Monitoramento de conduta de Agentes Autônomos/Assessores de Investimento (suitability, conflito de interesses e churning).
  • Gestão de litígios preventivos para mitigação de sinistros e demandas no Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP).
• K — Prático de Supervisão: Dinâmica participativa e análise comparativa dos sistemas de reclamações e reporte: RDR (BCB), SOI (CVM) e BSM (B3).

MÓDULO IV — OUVIDORIA ANALÍTICA (DATA-DRIVEN, ANALYTICS)

• L — Métricas e Indicadores de Desempenho: Gestão orientada a dados com análise de volumetria; TMR, FCR, KPIs, NPS, CSAT e OKRs.
• M — Qualidade do Atendimento e Segmentação BCB: Matriz de avaliação contínua aplicável aos Segmentos SFN: S1, S2, S3, S4 e S5.
• N — Matriz de Reclamações e Tratamento de Objeções: Categorização de demandas, diagnóstico de causa-raiz e estratégias de mediação para prevenção de contencioso.
• O — Analytics e Inteligência de Dados: Estruturação de dashs , Data Mining para os comitês de GRC e construção de evidências auditáveis integrados a Ouvidorias.

MÓDULO V — ATIVOS VIRTUAIS, LGPD E TECNOLOGIA IA

• P — Mediação, Conflito e LGPD no Open Finance/Investment: Métodos alternativos de solução de controvérsias (MASCs) e governança no tratamento de dados pessoais sensíveis e sigilo bancário.
• Q — Ouvidoria em Ativos Virtuais e Tokenização:
  • Enquadramento regulatório de reclamações: distinção entre criptoativos puros (VASPs/BCB) e valores mobiliários tokenizados / RWA (CVM).
  • Gestão de incidentes em custódia on-chain, liquidação de smart contracts e falhas em plataformas de negociação de ativos digitais.
• R — Riscos de IA em Bots de Atendimento e Ouvidorias – CMN nº 4.557/2017
• S — Supervisão (Human-in-the-Loop)  e Decisões Automatizadas – Res. CMN nº 4.557/17  Res CMN nº 4.949/21

BIOGRAFIA EXECUTIVA DO RESPONSÁVEL NA CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO

Wilson Mota é Head em GRC e PLDFT com 30 anos de jornada no setor financeiro privado. Recentemente Auditor certificado IA ISO/IEC 42001, atuando na arquitetura de LLMs para Governança Preditiva com foco na antecipação e mitigação de riscos regulatórios e sistêmicos. Inserido no ecossistema de Ouvidorias Financeiras, converte requisitos complexos do BCB, CVM, BSM e SENACON em estratégias de inteligência de dados, compliance tracker e proteção reputacional.

Objetivos do curso

Capacitar os Profissionais de Ouvidoria para as melhores práticas Regulatórias integradas ao CDC, BCB, CVM ( incluindo as Reclamações sobre Ativos Virtuais - Dinâmicas e Atualizações).

Aulas

Programação: 03/12 - das 9h00 às 17h00 – Aula Online e ao vivo. 03/12 - das 17h00 às 18h00 - Prova Objetiva "Plataforma MS Teams"